빠르고 적절한 피드백, 경험 디자인

올해 갑자기 내가 등산을 다니게 된 아주 큰 이유 중에 하나는 국립공원공단에서 진행하는 <국립공원 스탬프 투어> 인증제 때문이었는데, 그게 뭐냐면 전국 22개 국립공원 중 10곳을 방문하면 은메달과 인증패치 및 인증서를, 21곳 이상을 방문하면 금메달과 인증패치 및 완주인증서를 주는 제도이다. 인기가 많아서 몇만부씩 인증 여권을 찍어냈는데도 다 동이 나서 추가 제작중이라고 한다. 내년부터는 좀 변화가 있을 것 같다.

아무튼 나는 지난 10월 22일 설악산 소공원 원점회귀 코스로 스탬프 투어를 완주하고 기념품을 신청한 상태인데, 사실 이게 신청이 제대로 된 것인지 의아한 기분이 든다. 그게 왜냐면 탐방객이 각 국립공원 탐방안내소 등에서 서류를 작성하고 제출한 다음 해당 사무소에서 직원분들이 신청서를 취합해 공단으로 보내면, 공단에서 신청서에 적은 주소로 기념품을 발송해주는 3단계의 프로세스를 거치는데 내가 접수한 서류가 실제 공단으로 잘 넘어갔는지, 언제쯤 기념품이 발송될런지 하는 피드백이 전혀 이루어지지 않기 때문이다.

이런 비슷한 일은 지리산 종주 인증제에서도 벌어지고 있는데, 지리산 종주 인증을 하기 위해 스탬프 찍는 여권을 구례군 홈페이지에다 구매신청을 해도 따로 입금해달라는 피드백은 오지 않고, 알아서 입금을 해도 잘 신청이 되었다는 별다른 피드백이 없다는 점 때문이다. 그저 시간이 지나면 등기우편이 오고 그제서야 '신청이 잘 됐구나'하고 알게되는 것이다. 많은 분들이 입금해달라는 피드백이 없어 입금하지 않고 하염없이 기다리곤 한다. 덕분에 네이버에는 종주 여권을 어떻게 신청하는 것인지 안내하는 블로거들의 글이 차고 넘친다.

제품이든 서비스든, 디자인 단계에서 적절한 피드백을 사용자에게 전달하지 않으면 사용자는 불안, 혹은 완결되지 않은 것에 대한 막연함을 느끼게 된다. 이것은 사용자가 해당 상황을 제대로 통제하고 있다는 통제감의 결여를 의미하기 때문이다. 물론 그렇다고 너무 많은 피드백을 제공하면 성가시기 때문에 사용자에게 오히려 나쁜 경험을 줄 수도 있다. (만약 100m마다 너무 자주 길안내를 해주는 내비게이션이 있다고 상상해보면, 당장 길안내 종료버튼을 눌러버리고 싶을 것이다.)

가장 심플한 디자인이 가장 좋은 디자인이라는 일종의 신화때문인지, 가끔 피드백 장치를 결여시킨 제품을 만나곤 한다. 녹음기에 녹음 버튼을 눌러도 녹음이 잘 되고 있다는 피드백이 없다면 실제 녹음이 필요한 상황에서 녹음 정지 버튼을 누르게 될지도 모른다.

혹은 피드백이 상식에 벗어나게 주어지는 경우도 있다. 예를 들면 어떤 소프트 아이스크림 기계는 버튼을 누르는 시간 길이에 따라 아이스크림이 흘러나오는 시간이 늘어나는데, 소비자가 충분히 아이스크림을 쌓았다고 생각해 버튼을 놓아도 계속해서 아이스크림이 배출되는 경우 적잖이 당황하게 될 것이다. 이것은 인간의 오류라고 생각할 수도 있지만 오히려 그보다는 기계 디자인의 오류이다. 버튼을 누르는 시간과 아이스크림이 나오는 시간이 서로 정확히 상응할 것으로 기대하거나, 버튼을 얼마나 길게 누르든 일정한 양이 제공될 것으로 기대하는 것이 더욱 상식적이다.

정도의 차이는 있겠지만 사람은 누구든 상황을 통제하고 싶어한다고 한다. 사람의 심리에서 어찌나 이 '통제'라는 것이 중요하게 작용하는지 '무력감'이라는 감정도 심리학적으로는 '낮은 통제감'이라는 말로 불린다고 한다. 이러한 통제감은 환자가 병마와 싸우는 동기를 제공하는 데에도 큰 도움이 되기도 한다.

그래서 서비스 디자인 혹은 경험 디자인에서도 사용자로 하여금 이런 '통제감'을 고양시켜주도록 하는 장치들이 제대로 마련되어 있어야 한다. 그것이 바로 피드백인데, 피드백은 즉각적이어야 하며 그리고 적절해야 한다. '즉각적'이라는 말은 말그대로 잠시동안의 지체도 허용할 수 없다는 의미이지만, 사람은 기계가 아니므로 얼마간의 시간 간격은 필연적일 수 있다. 사람은 기계를 상대할 때만큼은 단 1초의 지체에도 당황스러워하지만 다행히 같은 사람을 상대할 땐 그렇지는 않은 것 같다. 한편 '적절한'피드백이란 사용자의 개념모형, 즉 상식적인 선에 부합해야 한다는 뜻이고 그것이 너무 적지도 많지도 않아야한다는 의미이다. 너무 많은 피드백은 사람들로 하여금 중요한 피드백을 무시하도록 부추긴다.