개원 전에 저희 치과를 찾아주시는 젊은 원장님들이 굉장히 많습니다. 치과가 어떻게 생겼는지, 어떻게 굴러가는지, 진료퀄리티를 어떻게 유지하고 있고 환자분이 찾아오는 경로, 이분들이 어떤 케어를 받고 가시는지까지 궁금해하시는 것들도 굉장히 많은데요. 제가 레진 심미치과를 개원하고 이제 3년차에 접어들면서 2년간의 운영 기록을 토대로 이 치과 운영 방식에 대해서 어떻게 생각하는지를 좀 정리를 해보려고 합니다.
- 일반적인 개원 공식과는 결이 다릅니다.
역세권 사거리, 대형평수에 페이닥터 많이 두고 개원해야 한다거나, 또는 세대수가 받쳐주는 주거중심의 상권에 배후수요를 기반으로 중소형 치과를 차려 안정적인 운영을 해야한다거나, 주변의 경쟁치과의 숫자와 임상실력, 서비스정신, 임플란트 수가가 중요하다거나 하는 일반적인 치과 개원의 고려사항들이 있죠. 그런데 이 심미치과 개원의 고려사항은 좀 결이 다르다는 생각에 좀 더 확신을 갖게 되었습니다.
대부분의 개원 전략은 배후수요를 기반으로 한 리콜체크(구환이 쌓이면 병원이 저절로 굴러가는 방식)에 있습니다. 그렇기때문에 몇년만 버티면 망하지 않는 구조가 됩니다. 심지어는 신환을 받지 않는 치과들이 존재하는 것도 그 때문입니다. 무리해서 사이즈를 키우지만 않는다면 (상대적)저비용 구조로 롱런할 수 있습니다.
하지만 심미치과는 구환이 쌓이기 어려운 구조를 가지고 있습니다. 그래서 항상 생존 위협에 직면해 있습니다. 즉, 신환의 공급이 곧 생존입니다. 아무리 시간이 많이 흘러도 구환 만으로는 생존할 수 없다는 뜻입니다. 그렇다면 어마어마한 광고비가 필요하다고 생각할 수 있겠죠. 그런데 신환 공급을 광고에 의존할 수도 없습니다. 광고비를 아무리 많이 태워봐야 대형 치과에 절대로 이길 수 없기 때문입니다. 그래서 '소개율'이 훨씬 중요합니다.
즉, 심미치과는 치료의 결과물이 가장 중요합니다. 그래서 체어타임에서 손해를 보더라도 치료 퀄리티를 위해 힘써야합니다. 그렇기때문에 예약표를 겹쳐잡기가 어렵고 일환자수를 많이 보는 전략이 불가능합니다. 예약표가 겹쳐 잡히고 환자 수가 늘어나면 자연스레 체어타임이 줄어들고 체어타임이 줄면 퀄리티 컨트롤을 할 수가 없습니다. 그건 기계도 못합니다. 중간 공정을 빼야죠. 빠지는 공정은 '수익률'에 가장 도움이 되지 않는 부분이 될 겁니다. 기본적으로 심미치과는 일반적인 치과치료에 만족하지 못하는 수준 높은 사람들이 찾는 곳입니다. 90% 환자가 70점 정도 퀄리티에 만족하고, 5%는 85점 정도에, 나머지 5%는 90점을 원한다면, 보통의 치과들은 경영적으로는 가장 까다로운 510%환자를 잃는 방식의 경영판단을 할 수 밖에 없습니다. 그 510% 부분에 80%의 리소스를 쏟아야할 수도 있으니까요. 그런데 심미치과는 그 상위 10%의 환자를 주 타겟으로 한다는 근본적인 차이가 있습니다.
요즘 병원 경영계는 '구조'에 꽂혀있습니다. 병원뿐만이 아니죠 GPT나 제미나이같은 각종 AI가 답변에서 '구조'라는 단어를 남발하기때문에, 요새 각종 제목이나 캐치프레이즈에 '구조'라는 말이 안들어가는 곳이 없죠. 그래서 저는 이 구조라는 단어에 피로감을 느낀지가 좀 됐습니다. 상담 구조, 치과 경영 구조, 원장님 문제는 수가가 아니라 구조입니다. 문제는 마케팅이 아니라 구조입니다. 문제는 구조입니다. 짜증이 날 정도인데요
시스템이라는 것은 물론 필요하지만, 그것이 어느 정도 수준까지 받쳐줘야하는가는 좀 다른 문제라고 생각합니다. 물론 심미치과도 간단한 정도의 시스템화는 가능합니다. 시스템이 아예 없는 사업장이라는 것은 존재할 수 없으니까요. 그런데 저도 큰 치과 견학을 가보고 그 치과가 가진 시스템에 정말 감탄을 금치못한 기억이 있는데요, 그것이 심미치과에서는 불가능한 측면도 분명히 있었습니다. 왜냐하면 진료 프로토콜을 단순화하는 것부터가 불가능하기 때문입니다. 심미진료는 진료 과정에서 빼거나 간소화할 수 있는 단계가 없습니다. 시스템을 갖춘다는 것은 의사가 판단하지 않아도 저절로 구성원이 정해진 규칙을 따라 행동하는 것을 말하는 것인데, 모든 과정에 의사가 개입해야하는 심미치과 특성상 그 '시스템'을 고도화하는 것은 처음부터 심미치과와 결이 다르기 때문입니다.
그러면 어디까지 시스템을 갖추고 어떤 부분은 개인화할 것인지를 결정하는 것이 매우 중요한 판단 기준이 될것입니다. 이것은 비단 심미치과뿐만이 아니라 원장 1인이 운영하는 작은 치과라면 모두가 다 끊임 없이 고민해야하는 부분일 것이라고 생각하지만요.
일반적인 치과에서는 체어를 늘리고 직원을 늘리고, 일정한 프로토콜을 만들어 체계화하면 진료 효율이 높아지면서 매출이 늘어나는 효과가 분명 있습니다. 그래서 "페이닥터를 뽑으면 매출이 늘어난다"는 속설은 실제로 그렇습니다. 왜냐면 원장 혼자서 고군분투하는 동안 진료실 capacity가 가득 차서 굴러가지 못하는 병목을 봉직의 원장님이 뚫어줄 수 있기 때문입니다. 진료를 다음으로 미룸으로써 놓칠 수 있는, 노쇼로 인한 손실을 홀딩할 수 있게 됩니다.
일반적인 치과에서 Capacity는 '하루에 몇 명을 볼 수 있는가'로 정의됩니다. 그래서 체어를 늘리고, 직원을 늘리고, 봉직의를 채용하면 Capacity가 증가합니다. 그런데 심미치과에서 가장 중요한 Capacity는 원장의 판단력과 집중력이 유지되는 범위입니다. 심미치료의 예술성은 체어를 하나 더 놓는다고 두 배가 되지 않습니다. 오히려 하루 진료량이 일정 수준을 넘어가면 가장 먼저 떨어지는 것은 손기술과 판단력입니다. 그리고 심미치과에서 환자가 비용을 지불하는 대상은 결국 이 부분이기때문에, 진료 만족도가 떨어질 수 밖에 없겠죠. 그래서 심미치과에서 Capacity를 늘린다는 것은 환자를 더 많이 보는 것이 아니라, 높은 수준의 판단을 유지할 수 있는 범위를 조금씩 넓혀가는 과정에 가깝습니다.
체어타임과 환자의 만족도를 관리하는 것은 어느 치과든지 모두 중요하겠지만, 둘 중 어느 것이 더 원장의 발목을 잡는지는 분명 다를 수 있습니다. 일반 치과의 병목은 원장의 체어타임입니다. 심미치과의 병목은 환자의 만족도가 만드는 경우가 많습니다. 그래서 직원을 아무리 잘 교육해도 해결되지 않는 병목이 존재합니다.