디즈니 병원의 서비스 리더십
작가 프레드 리 출판 김앤김북스 발매 2009.05.27
처음 이 책의 제목을 어느 일간지의 신간소개 코너에서 보았을 때의 느낌은 디즈니와 병원이라는 좀 어울리지 않은 두 단어의 조합에 대한 생소함이었다.
디즈니에서 병원도 경영 했었나? 병원에서 디즈니와 같은 수준의 서비스를 제공하는 것이 가능할까? 등등....
하지만 이 책을 읽으며 병원 서비스에 대한 고정관념을 깨뜨리는 신선한 자극을 받게 되었다
최근 들어 병원들도 서비스나 고객 만족에 대한 관심들이 과거에 비해 많이 놓아졌고 나름 많은 노력들을 하고 있다. 직원들을 대상으로 정기적인 서비스 교육도 실시하고, 전문적인 서비스 매니저를 고용하는 병원들도 있으며, 환자라는 표현 대신 고객이라 칭하며 좀 더 수준 높은 고객 서비스를 제공하고자 노력한다.
하지만 병원에서 호텔이나 백화점 등에서나 받음직한 더 높은 수준의 서비스를 요구받는 경우 의사나 간호사등 병원 관계자들은 볼멘소리를 하게 되는 경우가 많다.
"아니 병원에서 어떻게 호텔 수준의 서비스를 바라지?", "내가 하루에 몇명의 환자를 봐야 하는데..." "나 정도면 의사치곤 (또는 간호사치곤) 친절한 편인데..." 심지어는 돈은 적게 내고 높은 수준의 서비스만을 요구하는 비합리적인 국민성을 운운하기도 한다.
하지만 저자는 병원의 경쟁상대를 재정의 해야한다고 주장한다. 환자들은 병원을 다른 병원과 비교하는 것이 아니라 기분좋은 서비스를 받았던 호텔, 백화점, 항공사등과 비교하는 것이며 우리의 경쟁상대는 고객들이 비교할 수 있는 모든 곳이여야 한다는 것이다.
또, 환자 만족도와 충성도를 가장 많이 좌우하는 항목은 "임상결과"가 아니라 병원에서 겪은 전반적인 "경험"에 있다고 한다. 따라서 임상 결과가 좋은데도 환자가 만족하지 못하거나 분노하는 상황을 병원 관계자들은 잘 이해하지 못한다는 것이다.
즉, 환자들은 직원들이 존중하는 태도로 돌봐주고 자신의 필요를 미리 알고 채워주는 느낌을 받았던 병원에 대해 좋은 입소문을 내고 충성을 간직한다는 것이다.
디즈니의 모델은 어떻게 하면 더 좋은 서비스를 제공할까가 아닌 어떻게 하면 고객의 경험을 더 나아지게 할 수 있는가에 초점을 맞추는 것이란다. 서비스를 향상시키기 위한 최선의 노력은 우리의 초점을 케어 제공자의 서비스에서 환자 경험으로 바꾸는 것이여야 한다는 것이다.
따라서 의사로서 병원을 찾는 고객들의 경험을 향상시키기 위해서는 높은 의학적인 지식과 실력을 갖추는 것도 물론 중요하겠지만, 그에 앞서 환자의 말을 차분히 경청할 수 있는 열린 귀와 환자의 아픔을 이해하고 공감하는 따뜻한 마음을 가질수 있도록 더욱 노력해야겠다.