피부과는 왜 점점

안녕하세요.

통증을 줄이는 진료를 집요하게 고민하는 릴리브의원 대표원장 박태오입니다.

피부과를 여러군데 다녀보신 분들이라면,

마음 한구석에 이런 느낌 한 번쯤은 남아 있을 텐데요.

"뭔가… 너무 빨리 돌아간다."

"사람을 보는 느낌이 아니라, '처리'하는 느낌이다."

"설명 따로, 결정 따로, 시술 따로… 나는 그냥 다음 순번 같았다."

이게 기분 탓만은 아닙니다.

피부과는 언제부터 '분업 공정'이 되었을까

요즘 많은 병원들의 진행 구조가 이렇게 돌아갑니다.

• 코디가 온라인 응대 및 내원 안내, 접수

• 실장님이 가격과 패키지 상담

• 의사는 짧게 얼굴 한 번 보고 시술만

• 관리는 옮겨서 빠르게

이 구조 자체가 나쁘다고 말하고 싶은 건 아닙니다.

병원이 효율적으로 돌아가면 반드시 필요한 분업화이긴합니다.

하지만 문제는,

이 구조가 '효율'은 좋아질지 몰라도 본질이 흐려진다는 것입니다.

환자는 '사람'이 아니라

'프로세스의 한 단계'가 되는 거죠.

너무 워딩이 쎘나요

제가 이런 공장형태로 사람을 굴리는 것을 좋아하지 않아서 그렇습니다.

몇 년 전, 가격을 저렴하게 덤핑치는 소위말하는 '공장형 피부과'가 출현했습니다.

사실 생각해보면 이정도로 고도화된 분업화를 누가 생각해냈는지 감탄스럽긴합니다.

그 덕에 초반 공장형들은 정말 많은 수익을 냈었거든요

하지만 수익이 병원운영의 포커스는 아니어야합니다.

환자분들이 의사에게 정말 제대로 된 상담을 받고 의도된 시술을 받는 것이 본질이어야 합니다.

모든 업종은 효율화를 추구하지만 병원만큼은 그래서는 안됩니다.

공장형 피부과는 상담하는 사람(실장)과 시술하는 사람(원장)이 나눠져 있습니다.

설명하는 사람, 결정하는 사람, 시술하는 사람이 다르면 어떻게 될까

"이 얼굴을 어떻게 볼 것인가"라는 판단이 끊어지면,

아주 중요한 공백이 생깁니다.

• 설명하는 사람은 시술을 추천하면서도 결과에 대한 예측력이 부족합니다. 시술을 안하니까요

• 시술하는 사람은 왜 이 선택이 나왔는지 맥락을 모른채 들어옵니다. 리쥬란을 구매하셨네? 리쥬란하고 나갑니다.

결과적으로

그 얼굴에 대한 '하나의 일관된 판단'이 사라지게 된다는 겁니다.

이건 마치

건축 설계자 따로, 구조 계산 따로, 시공 따로 하는데

서로 대화는 거의 없는 상황과 비슷합니다.

겉으로는 멀쩡한 건물이지만,

"왜 이렇게 지었는지"에 대한 철학은 아무도 모르는 것입니다.

환자는 어떤 경험을 하게 될까

• 빨리 결정해야 할 것 같은 압박

• 이것저것 충분히 묻기 미안한 분위기

• "이게 나한테 맞는 건가?" 라는 찝찝함

• 덤탱이 쓴건 아닌가?? 라는 찝찝함까지..

시술 후 효과가 좋으면 다행이지만, 다시 내원하고 싶지 않은 기억이 만들어지기도 합니다.

저도 공장형에서 처음에 일을 시작했었습니다.

정확히 3달정도 되던 무렵 자괴감이 들었습니다.

의사는 점점

판단하는 사람이 아니라

'정해진 걸 실행하는 사람'이 됩니다.

그리고 진료는 사라지고

환자를 '쳐낸다'에 가까워집니다.

그래서 릴리브는 이 구조를 거부했습니다

저희 릴리브는 일부러 불편한 길을 선택했습니다.

• 상담을 원장이 직접 하고

• 얼굴을 직접 보고 판단하고

• 그 판단을 상담한 원장이 직접 책임지고 시술합니다.

물론 효율은 떨어집니다.

하루에 볼 수 있는 환자 수도 줄어들 수밖에 없죠.

(그래서 하루에 원장님 한 명당 10명이상을 잘 못 봅니다..)

하지만 대신,

'이 얼굴에 대해 처음부터 끝까지 한 사람이 책임지는 구조'를 만들었습니다.

병원은 공장이 아닙니다

사람 얼굴은 제품이 아닙니다.

각자 개인마다 다르고, 변수가 생기고, 인생이 다릅니다.

릴리브는 공장형과 정반대에 있는 병원을 만들기 위해 출발한 병원입니다.

끝까지 저의 철학을 고수해보겠습니다.

감사합니다.

다음 글에서는

"저는 '예쁘려면 아파야 한다'는 말을 왜 믿지 않게 되었는지"

릴리브 철학의 더 깊은 뿌리에 대해 이야기하겠습니다.