의느님답변📂ㅣ완벽할수록 더 엄격해야 한다는 다나의 철칙!

안녕하세요. 다나성형외과 원장입니다.

오늘은 저희 병원에서 상담할 때의 원칙, 또는 철학이라고 할 만한 것에 대해 말씀드리겠습니다.

첫 번째, 최대한 환자분의 이야기를 잘 들어야 합니다. 어떤 고민이 있는지, 콤플렉스가 무엇인지, 불만이 무엇인지, 또 요구 사항이 무엇인지 잘 알아야 최대한 반영할 수 있습니다. 환자분이 잘못된 기대를 하고 있을 수도 있기 때문에, 잘 들어야 제가 설득하거나 설명도 잘 드릴 수 있습니다. 첫째는 환자분의 이야기를 최대한 잘 들어야 한다는 것입니다.

두 번째, 저는 너무 긴 시간 상담하는 것도 피하려고 하고, 너무 짧은 상담도 피하려고 합니다. 사실 제가 전해 드려야 할 메시지는 두세 가지로 짧은데, 그에 대해 너무 많은 이야기를 하면 나중에 환자분께서 기억해야 하는 메시지가 무엇이었는지 모르는 경우가 있습니다. 그래서 정확하게 그분에게 필요한 정보 위주로 설명해 드리려고 합니다. 그렇다고 너무 서둘러서 끝내는 것이 아니라, 적절한 시간을 할애하려고 노력합니다. 물론 궁금한 것이 많고 자세한 설명을 원하는 분들에게는 최대한 많은 시간을 할애해 자세히 설명해 드립니다. 원칙은 중구난방으로 말이 길어져 상담 시간이 길어지거나, 반대로 너무 간결해서 상담이 짧아지는 것, 둘 다 지양해야 한다는 것입니다.

세 번째, 저의 개인적인 의견보다는 의학적으로 충분히 검증되고 공인된 사실만 알려 드려서 정확한 판단을 하실 수 있도록 노력합니다. 이를 위해서는 일단 공부를 많이 해야 합니다. 저는 공부하지 않는 의사는 죄악이라고 생각합니다. 환자의 몸을 대상으로 하는 일이기 때문에, 충분한 지식과 술기를 바탕으로 진료해야 한다고 생각합니다.

네 번째, 내 가족이라고 생각하고 계획을 세워 드려야 합니다. 저는 이것이 가장 중요하다고 생각합니다. 내 가족이라고 생각하면 하지 않아도 되는 수술을 권할 수도 없고, 모수라든지 어떤 수술 계획을 가지고 장난을 칠 수도 없습니다. 그래서 모든 환자를 대할 때 내 가족이라는 마음으로 단기·중기·장기적인 플랜을 모두 염두에 두고, 수술과 약물 복용을 포함한 모든 계획을 상담하고 세워 드리는 것이 맞다고 생각합니다.

다섯 번째, 돈을 먼저 생각하지 않습니다. 돈을 먼저 생각하기보다는 반드시 양심에 따라 상담해야 하고, 그러다 보면 무조건 수술을 권하지 않게 됩니다. 그래서 저희 병원은 남성 탈모 환자분들의 경우 수술 거절률이 40%를 상회합니다. 저는 당장 눈앞에 보이는 돈을 바라보고 수술한 적이 없습니다. 항상 길게 보고, 일단 수술 결과가 좋으면 보상은 나중에 따라올 수도 있는 것이니까 더 좋은 수술을 하기 위해 노력해야 한다고 생각합니다.

여섯 번째, 경계가 명확한 내용이라면 가급적 단호하게 의견을 말씀드립니다. 환자분들이 헷갈리지 않도록 하기 위해서입니다. 그런데 애매모호하거나 경계에 있는 내용이라면 양쪽 의견의 좋은 점과 나쁜 점, 그리고 알아야 할 사항에 대해 충분히 알려 드리고 정확한 판단을 할 수 있도록 가이드해 드립니다. 의사로서 정확한 길을 제시할 수 있는 상담을 하려고 노력하고 있습니다.

일곱 번째, 절대 어느 한쪽에 치우치거나 왜곡된 의견을 말하거나 거짓을 말하지 않습니다. 당장 눈앞에 보이는 수술 하나를 더 하기 위해 사실이 아닌 것을 이야기하는 경우가 있을 수 있습니다. 예를 들어 A와 B를 비교하면서 A의 장점이 9개가 있고 B와 비교했을 때 단점이 하나 있는데, 그중 장점 하나만 콕 집어서 이야기하는 것입니다. 그러면서 B가 더 좋은 것처럼 이야기할 수도 있습니다. 저는 절대로 그렇게 하지 않고 장단점을 모두 말씀드립니다. 거짓을 말해서는 안 됩니다.

여덟 번째, 때로는 이미 왜곡되거나 잘못 알고 있는 지식을 진짜라고 믿고 오시는 분들이 있습니다. 저는 가급적 그 상황에서 논쟁하는 것은 불필요하다고 생각합니다. 다만 잘못 알고 계신 부분 때문에 좋지 못한 결정을 환자분이 하실 수도 있다면, 잘못 알고 계신 부분에 대해서는 단호하게 올바른 사실을 알려 드리도록 노력하고 있습니다.

아홉 번째, 저희는 절대로 네거티브를 하지 않습니다. 이러이러한 방향으로 수술과 치료를 이끌어 가서 이러한 결과를 보여 드린다는 것을 이야기하지, 이것을 하지 않았을 때 이렇게 잘못된다는 식으로 비방하거나 네거티브 홍보 전략을 절대로 사용하지 않습니다. 홍보도 그렇게 하지 않고, 상담도 그렇게 하지 않습니다. 이것은 저희 병원 직원분들이 귀에 못이 박히도록 들었을 텐데요. 제가 아마 수천 번은 이야기했을 겁니다. 저희는 절대로 네거티브를 하려고 하지 않습니다.

열 번째, 상담과 진료 경과, 수술방에서는 더더욱 그렇지만 저 스스로에게도, 또 우리 직원들에게도 절대 너그럽지 않습니다. 한없이 엄격해야 한다고 생각합니다. 실수가 있다면 반드시 지적해서 개선하도록 하고, 같은 실수가 절대로 반복되지 않도록 해야 합니다. 그리고 오늘보다 내일의 수술과 내일의 상담이 더 좋아지고 더 유익할 수 있도록 한없이 엄격해야 한다고 생각하고 있습니다.

제가 지금까지 열 가지를 정리해서 말씀드렸는데요. 저는 이 열 가지를 지난 15년간 한 번도 거스르지 않으려고 노력했고, 앞으로의 15년, 30년에도 이러한 원칙을 절대로 깨뜨리지 않고 항상 환자분을 우선으로 생각해서 좋은 상담과 좋은 수술을 할 수 있도록 노력하겠다는 약속을 드립니다.

중점적으로 말씀드릴 것은, 흉터가 아주 가는 실선으로 남았는데 중력 방향으로 엿가락처럼 점점 넓어져 버리는 경우입니다. 그러니까 마치 고무줄을 당기듯이 점점 넓어지는 거죠.