지금 많은 직원들이 이런 말씀을 하세요. 일반 분들은 죽은 이렇게 많으면 정말 힘들겠다, 그러다 어떻게 다 챙기냐. 제가 날마다 이러니까, 어휴 바쁘겠다, 이렇게 말씀하셨는데요.

제가 규모를 이렇게 키워왔던 이유 중의 하나는 그 반대의 스케일 부분이 크기 때문입니다. 예를 들어서 원장 한 명, 실장 한 명, 스태프 3명이 일하는 경우가 있는 병원이 있거든요. 그런데 만약에 실장이 갑자기 그만뒀어요. 그러면 상담할 수 있는, 병원을 관리할 수 있는 인력이 완전히 빠져나가는 겁니다. 스태프가 한 명만 빠져도 3명 중에 1명, 전력의 30%가 이탈하는 거예요. 그런데 원장이 1명, 또 원장의 3명이 되고, 실장이 2명, 3명이 됐을 때 또 문제가 있더라도 리스크는 점점 줄어들게 되죠.

그다음에 업무에 대한 것도 혼자 다 맡아서 하는 게 아니라 분업으로 갔을 때 제가 느꼈을 때 더 효율적으로 병원을 운영할 수 있다 보거든요. 이것도 우리가 어떻게 식을 바라보느냐의 차이예요. 단지 돈을 벌기 위해서, 경영적인 걸 생각해서 한다면 리스크 요인이 적은 병원이 더 좋을 수 있겠죠. 하지만 운영의 편의라든지, 더 나을 수가 있는 거죠. 저는 후자를 선택한 거고요.

지금까지도 계속 경험하고도 병원에 대해 제가 말씀드리는 이유는, 고객도 어떻게 보면 이 위기를 함께 대처해 나갈 수 있는 좋은 관계도 있잖아요. 상담실장에서는 이렇게 위기가 생겼을 때 치료를 받을 수 있으니, 그 관계가 더 길게 느껴질 수 있을 것 같아요. 아무래도 더 신경을 쓰게 되죠.

저희는 실장이 힘들다 싶으면 뽑습니다. 그게 뭐냐면, 저희가 추구하는 게 있거든요. 어떤 거냐면, 우리가 소규모 개인병원의 장점이 아까 유연성이라 봤잖아요. 쉽게 우리가 혼자도 접근할 수 있고 가족처럼 대해주고 따뜻한 면도 있고, 대학병원은 장점이 뭐 전문성, 어디보다 잘할 수 있다, 가장 훌륭한 능력과 시스템이 있다. 하지만 반대로 친절하지 않다, 예약이 길다, 이런 부분들이 있죠.

개인병원의 장점과 단점이 있고, 큰 종합병원의 장점과 단점이 있는데 저는 이쪽의 장점들만 좀 섞어서 가고 싶은 생각이 있거든요. 그것이 제가 종합병원을 선택한 이유예요. 경험 때문도 있고, 방금 말한 것처럼 가족처럼 친절하면서 개인 치료를 할 수 있는 시스템이 되기 위해서는 고객을 관리하는 시스템이 잘돼 있어야 해요.

그렇기 때문에 저희가 말하는 실장님들은 단순하게 진료를 위한 상담이 아니고, 그 고객 한 명 한 명에 대한 고위 관리를 할 수 있는 실장님을 더 많이 뽑아서 의사의 집중 진료를 하는 주체가 아니고, 환자에 대한 가족을 케어할 수 있는 스케줄이라든지 필요한 것들, 언제 관리를 받아야 된다든지 이런 것들을 일대일로 생각하면 알 수 있는 시스템을 구축해서 종합병원의 장점과 개인병원의 장점을 합쳐서 정말 진심으로 가족 주치의의 시스템을 궁극적으로 추구하고 싶은 게 저희가 추구하는 바입니다.

상담실장이 얘기하는 경험이 있고, 원장과 상담할 수 있는 것을 선택하기를 많은 분들께서 당연하다고 생각을 하시는데, 그 부분에 대해서 더 잘 이해를 하셔야 돼요. 진료에 대한 부분은 원장님이 맡아야 돼요. 진료에 대한 부분들과 진단과 진료 계획 같은 것은 철저하게 원장님들이 하시는 거예요. 설명도 원장님이 하셔야 되는 거고요.

실장이라고 하죠. 보통 상담실장이라고 말하는데, 그분들은 스케줄, 비용적인 각 부분, 그다음 그 사람들의 관리, 약속, 이런 걸 통해서 의사가 내지 못했던 시간들을 상담실장을 통해서 보조가 메워 주는 역할을 하는 거예요. 원장님이 진료하고 나가서 따뜻하게 받아줄 순 없잖아요. 그다음에 정리도 해주고, 그 사람이 약속도 좀 잡아 줘야 되고, 또 우리가 체크해 쓰는 것도 해야 되고, 그다음에 가족들도 있으면 가족들에 대한 것들도 종합적으로 케어를 할 수 있는 담당이 실장의 몫이라 봐요.

그냥 한 명 한 명 상담해서 “뭐라고요?”, “좀 혼란스럽습니다”, 이런 역할이 단지 아니고, 진심으로 환자분을 케어해 주게 되면 만족을 할 때 환자들의 자발적 소개가 일어날 거라 봐요. 좋지 않은 진료든 그냥 이 사람이 결제만 하게 만들고, 그다음에 무조건 이끌음으로 하게 만드는, 그러면 목적만 달성하는 것이고 그다음에는 난 몰라 하는 것인데, 그런 시스템은 저는 아니라고 봐요.

사실 우리가 강남 병원들에 대한 오해를 받는 경우가 바로 이런 경우였거든요. 올바른 걸 전달해서 환자가 납득하게 만들어야 되는데, 그 환자가 오게 되면 무조건 설득해서 무조건 이익만 보게 만들어라, 이렇게 원했을 때 폐해가 엄청나게 되죠.

강남 병원 상담실장에 관한 오해?| 친절한 개인병원+종합병원 전문성