"차팅(기록) 누락으로 대형 사고?! 실제로 일어날까?" 피부과 현직자가 본 SNL 스마일클리닉 리뷰!

[음악]

네, 안녕하세요, 여러분. 오늘 진행을 맡은 MC 송채림입니다. 여러분, 피부과 다니실 때 “어, 저거 진짜인가?” 싶었던 궁금증들이 정말 많으실 텐데요. 오늘 차앤박피부과의 베테랑 선생님들과 함께 그 질문들을 완벽하게 털어보도록 하겠습니다.

자, 오늘은 특별히 차앤박의 동쪽과 남쪽을 책임지는 핵심 지점에서 두 분을 모셨는데요. 멋지게 자기소개 한번 부탁드리겠습니다.

안녕하세요. 저는 차앤박피부과 도곡·양재점에 있는 방미숙 원장입니다. 저희 도곡·양재점은 정말 가족 같고 편안한 분위기 속에서 대를 이어 내려오는 오래된 단골 고객분들이 많기로 유명하거든요. 도곡·양재 차앤박 피부과의 깊은 내공을 담아서 솔직하게 털어놓고 가겠습니다. 반갑습니다.

[웃음]

단골이 많다는 건 그만큼 믿음직스럽다는 거잖아요. 질 수 없을 것 같은데, 핫플레이스 건대점 한번 설명해 주시죠.

안녕하세요. 차앤박피부과 건대입구점의 김소현 과장입니다. 건대가 워낙 젊음의 거리잖아요. 그래서 저희 지점도 트렌디하고 힙한 최신 시술은 물론, 감각 있는 직원들이 함께하고 있습니다. 오늘은 젊은 텐션으로 SNS 감성 제대로 살려보겠습니다.

“살려보겠습니다”라고 또 말씀해 주셨는데요. 두 분 소개를 들으니까 오늘 더 기대가 되는 것 같아요. 저는 이걸 보면서 “이거 진짜 피부과에 있을 만한 일인 것 같다”는 생각이 들던데, 현직자분들은 더 크게 느끼셨을 것 같아요. 속으로 어떤 생각을 하셨어요?

아니, 저는 영상을 보면서 이 작가님 지인 중에 분명히 피부과 관계자가 있다 싶었어요. 고증이 진짜 너무 똑같아서 소름 돋더라고요.

그러면 저희가 어떤 장면들이 차앤박 선생님들을 소름 돋게 만들었는지, 첫 번째 클립부터 바로 보도록 하겠습니다. 큐!

네, 국민정 팀장입니다. 아, 너무 오랜만이에요.

이로써 간호팀 라인, 코디팀 라인이 완벽해졌는데요.

그럼 오늘도 스마일…

스마…

스마일.

와, 이 미묘한 눈빛 교환이 진짜 너무 무서운데요. 실제로 상담 파트와 시술 파트 사이에 보이지 않는 기싸움이 있나요?

분명히 있습니다.

시간 밀릴 것 같으니까 시술권 좀 적당히 받읍시다, 코디팀. 오늘 써마지 시술 예약을 했는데…

코디팀 대답.

이게 어쨌든 예약 파트는 매출을 일으켜야 하니까 좀 그럴 것 같고, 또 시술 파트는 시술 가격이나 밀려드는 빡빡한 스케줄 때문에 힘들 것 같고요. 아, 이거 쉽지 않네요.

[음악]

알았어요. 고객님 사진 촬영 좀 기다릴게요. 미안해.

갑니다.

표정 피실게요. 보실게요.

다들 회의실로.

고객님 사진 촬영은 원래 코디팀 아닌가? 애들 상태 안 보여?

죄송합니다. 죄송합니다.

이건 압수.

실제로 매출을 내야 하는 사람과 몸으로 직접 해내야 하는 사람은 입장이 다를 것 같은데요. 김 과장님 지점은 좀 어때요? 실제로 휴가를 가면 피바람이 부나요?

그렇죠? 피바람까지는 아니지만, 한 분이 휴가를 가셔도 분위기가 정말 확 달라지거든요. 그때는 다들 눈빛으로 “이제 가시죠”라는 식의 눈빛을 주고받습니다.

아, 그 눈빛은 진짜 어디를 가도 무서운 눈빛인 것 같은데요. 그럼 다음 영상으로 한번 넘어가 보도록 하겠습니다.

저번에 했던 거 추가로만 하겠습니다.

잠시만요.

피부 관리, 뭐 세 글자였던 거?

세 글자면 뭐, 슈링크, 인모드, 듀오.

예. 잠시만요. 이거 이름이 왜…

김진 고객님 차팅 누가 했냐?

천 대요.

그게 없어요. 그게…

실장님, 다 보실게요.

아, 진짜 이런 실수들은 보기만 해도 땀이 나는 것 같은데요. 실제로 근무를 하다 보면 초반에 이런 일들이 종종 일어날 수도 있을 것 같아요. 차앤박에서는 어떻게 하시나요?

초반에는 이런 일들이 실제로 정말 많이 일어나요. 그런데 피부과는 사실 서비스도 중요하지만, 나를 기억해 줄 때 고객분들이 훨씬 더 감동을 많이 받으시거든요.

네. 그래서 저번에 치료를 받으셨는데, 혹시 그때 가려움이나 이런 증상은 많이 좋아지셨나요?

그렇게 말씀을 드리면 그 한마디가 매출과 서비스보다 훨씬 더 큰 가치를 불러일으키는 것 같아요. 그런데 차팅이 누락되면 그 소중한 연결고리가 끊어지는 것 같아요.

“나를 기억해 줄 때 감동을 받는다.” 이 말은 제가 실제로 피부과를 다닐 때도 그렇고, 단골 카페에 갈 때도 저를 기억해 주시면 되게 기분이 좋더라고요.

지난번처럼 해 주세요, 고객님. 차팅이 아무 기록에도 없어. 그럼 내가 뭐가 될까? 진료 맞추는 무당이라는 거야, 뭐야?

네.

차팅이 중요해.

죄송합니다.

아니면 내가 웃어?

아닙니다.

김 과장님은 예전에 이런 누락 사고를 수습해 보신 적이 있으신가요?

네. 저도 신입 때 정말 실수한 적이 있었어요. 자주 오시는 재방문 고객님이신데 차팅이 빠져 있어서 그 순간 머리가 하얘졌거든요. 그런데 어설프게 아는 척하면 더 티가 나잖아요. 그래서 그때는 솔직하게 고객님께 “제가 지난번 케어를 더 꼼꼼히 확인하고 싶어서 그러는데, 다시 말씀해 주실 수 있을까요?” 하고 정중하게 한번 여쭤봤더니, 오히려 고객님께서 “이 친구가 나를 조금 더 신경 써 주는구나” 하고 좋게 봐주셨던 기억이 있어요. 그날부터는 차팅은 무조건 그 자리에서 꼼꼼하게 적는 게 습관이 되었습니다.

그 위기를 솔직함으로 넘기신 거네요. 또 습관까지 생기셨다니, 역시 사고는 사람을 성장시킵니다. 자, 그럼 계속해서 저희가 다음 영상도 준비해 봤는데요. 한번 같이 봐볼게요.

해린 고객님, 코필러 가실게요. 수빈 고객님은 겨드랑이 제모하실게요.

다 들어와.

요즘 같은 시대에 개인 신상을 공개한다는 건 기본 상식인가요? 예뻐지고 싶어서 왔는데 “수빈 고객님, 제모하고 가실게요”라고 하면 그 고객님은 동물원의 원숭이가 되는 거야, 뭐야? 하는 거예요.

아, 이거 진짜 너무 재밌게 잘 본 클립인데 SNS에서도 막 돌아다니더라고요. 겨드랑이 제모를 크게 외치는 장면, 저도 들어본 적이 있는데요. 방 과장님, 실제로 이런 컴플레인을 받아보신 적 있으신가요?

저희는 이런 컴플레인이 실제로 있었어요. 저희가 원래 면접을 볼 때나 이런 곳에서 근무했던 직원들이 응대도 열심히 잘하고 싹싹한데, 워낙 발음을 명확하게 하고 바르게 안내하는 습관이 배어 있었던 것 같아요. 그래서 고객님이 대기실에서 시술명을 말씀하지 말아 달라고 하신 적이 있어서, 저희 직원들이 모두 가슴을 쓸어내린 적이 있었어요.

실제로 피부과 시술을 갔는데 “제모하고 가실게요”라고 엄청 크게 말씀하시더라고요. 저는 기분이 나쁘진 않았는데, 기분 나쁜 손님들도 있을 것 같다는 생각이 들더라고요. 김 과장님은 대기실에서 이름을 부를 때 나름 조심하는 경우가 있으신가요?

네, 있죠. 저희 건대점도 신경을 많이 쓰는 편이에요. 보통은 조용히 계열별로 안내해 드리거나, 치료실로 안내해 드린 후에 설명해 드리고 있어요.

그럼 호명을 하고 또 조용히 개인별로 부르신다고 말씀해 주셨는데, 이게 작은 차이로 느껴지겠지만 시청자분들 같은 고객 입장에서는 확 체감이 될 것 같아요. 이 디테일 차이까지 저희가 잘 짚어봤고요. 이제 다음 장면으로 넘어가 보도록 하겠습니다.

실장님, 팀장님. 지금 마감 10분 전인데 VIP 고객님 오셨는데 받아도 되나요?

VVIP인데 받아야죠.

원장님, 원칙적으로 마감 10분 전인데 받지 맙시다.

받죠.

받지 말죠.

봤죠. 받지 말죠.

어, 그러면은…

[웃음]

거기 들어가시면 안 돼요. 언제 끝나요?

봤죠. 준비 안 하고 뭐 하니?

아, 그럼 오늘은 예약 잡기가 좀 힘들 것 같네요.

팀장님.

음, 오늘 감사했어요. VVIP라 놓치면 안 될 것 같았어요. 고맙습니다.

아, 일하다 보면 오버타임이 될 때도 있고, 또 시간에 대해서 서로 예민해질 때도 있을 것 같아요. 영상 속처럼 코디팀과 간호팀 간의 뒷싸움이 있을 것 같은데, MZ세대 직원분들과 일할 때 고충이 있으신가요?

요즘 근로시간을 초과해서 근무하는 게 법적으로도 그렇고 정서적으로도 참 어렵습니다. 특히 젊은 직원들은 칼퇴근이 중요하니까요. 그런데 병원 특성상 예약하고 내원한 고객분들이 대기를 오래 하셔서 결국 퇴근 시간보다 초과해 케어를 해드려야 하는 경우가 있는데, 이럴 때 중간 관리자로서 정말 고민이 많습니다.

그렇군요. 중간에서 실장님들이 조율하기가 쉽지 않을 것 같은데, 그럴 때 서운함을 푸는 치트키가 있으신가요?

사실 고객분들도 무조건 화를 내시지는 않으세요. 그런데 매 순간 저희가 만회할 기회들이 항상 있어요. 제가 땀을 뻘뻘 흘리고 있을 때 다른 파트 직원들이 와서 슬쩍 도와주고 해결해 줄 때, 제 마음속으로는 정말 천군만마를 얻었다 싶어요.

그럴 때는 저희가 끝나고 삼겹살에 소주 한 잔 딱 먹으면서…

[웃음]

그동안 쌓였던 회포도 풀고, 너무 고마웠던 감정도 풀고 갈 때가 있어요.

천군만마에 삼겹살과 소주까지 말씀해 주셨는데, 김 과장님도 그런 적이 좀 있으신가요?

저희도 그렇죠. 완전 공감해요. 정신없이 바쁜 날 옆에서 말없이 차트 정리도 도와주거나, 음료수 하나 슬쩍 밀어놓고 가는 동료가 있으면 진짜 천사 같아요. 그런 날은 퇴근하고 다 같이 모여서 수다를 떨면서 그날 있었던 일을 풀기도 해요.

아, 그렇군요. 자, 오늘 이렇게 SNL ‘스마일클리닉’ 고증 투어, 현직자들의 진짜 컴플레인부터 동료애까지 알차게 털어봤는데요. 궁금한 것도 하나 있습니다. 이 SNL 영상에서 키보드로 이렇게 막 하는 직원도 나오잖아요. 실제로 그런 직원도 있나요?

네.

아, 정말요?

[웃음]

아, 실제로 있군요. 네. 이렇게 저의 궁금증까지 모두 해결해 봤는데요. 두 분 첫 촬영 맞으시죠? 너무 말씀을 잘해 주셔서 저희가 재미있게 진행할 수 있었습니다.

자, 결론은 뭐다? SNL 영상은 진짜지만, 차앤박은 프라이버시와 차팅을 목숨처럼 지킨다. 이렇게 결론을 지을 수 있었습니다.

자, 여러분. 오늘 영상 재미있게 보셨다면 구독과 좋아요 부탁드리고요. 저희는 다음 영상에서 더 재미있는 이야기로 찾아오도록 하겠습니다. 저희 다 같이 할까요? 하나, 둘, 셋. 안녕.