아무래도 고객님들이 처음 병원에 오셨을 때 제일 먼저 맞이하는 사람이 저희이기 때문에, 미소와 단정한 모습이 첫인상에 영향을 주는 것 같아요. 특별히 하는 건 없고, 조금 더 단정하게 보이려고 하는 편입니다.

저는 반영구 화장을 좋아하고, 속눈썹을 붙이기도 해요. 요즘에는 마스크를 쓰니까 눈 화장을 안 해도 괜찮지 않을까 싶어서, 눈매나 피부 표현에 조금 더 신경 쓰고 있습니다.

기억에 남는 고객님은 10분에 한 번씩 전화하시면서 큰 소리로 항의하셨던 분이에요. 전화로는 굉장히 강하게 말씀하셨는데, 막상 방문하셨을 때는 아무 말씀 없이 상황이 정리됐던 경우도 있었습니다.

저희가 응대하기 어려운, 다소 과격하게 말씀하시는 환자분들도 계세요. 계속 전화로 항의하시는 분을 처음 상대했을 때는 많이 힘들었는데, 시간이 지나면서 나름의 노하우가 생겼고 그 이후에는 조금 더 잘 대처할 수 있었던 것 같아요.

병원에는 정해진 규칙이 있잖아요. 그런데 어르신들은 그 규칙을 이해하지 못하실 때도 있어요. “내가 아프고 힘든데 왜 병원 규칙을 따라야 하느냐”고 말씀하시는 경우가 있는데, 그럴 때 조금 힘들어요. 저희도 저희 나름대로 규칙을 지켜야 하지만 사람과 사람 사이의 일이다 보니, 환자분들의 이야기도 들어야 해서 그런 부분이 어려운 것 같습니다.

입사하고 실수를 정말 많이 했어요. 실수를 계속 반복하다 보니 제 자신 때문에 힘들었고, “왜 이런 실수를 자꾸 하지?” 하면서 멘탈이 많이 흔들렸습니다. 한 번 무너지니까 쉽게 회복하지 못했는데, 잠시 힘든 시간을 지나고 지금은 다시 돌아온 것 같아요.

처음에는 환자분들의 반응이나 평가에 조금 흔들리기도 했지만, 지금은 많이 배우고 있고 점점 나아지고 있습니다. 아직도 모르는 부분이 많지만, 그만큼 배울 수 있는 부분도 많다고 생각해요.

고객님이 불만을 표출하시는 것은 그만큼 불편한 점이 있다는 뜻이잖아요. 그래서 우선 불만이 무엇인지 끝까지 들으려고 하는 편이고, 저희가 최대한 도움을 드릴 수 있는 방향을 찾아서 잘 해결될 수 있도록 하려고 합니다.

응대할 때는 조금 더 밝고 큰 목소리로 말씀드리려고 해요. 그래야 고객님도 더 잘 알아들으실 수 있으니까요.

저희는 근무 연수가 길다 보니, 정말 오래전부터 치료를 받으셨던 분들이 간혹 오세요. 그러면 “선생님, 아직도 계시네요” 하면서 인사를 해주시기도 합니다. 연세가 있으신 할머니, 할아버지께서 신경 써줘서 고맙다고 말씀하시거나 작은 선물을 주실 때가 있는데, 큰 것은 아니더라도 그런 마음을 받을 때 기분이 좋은 것 같아요.

저희는 전화를 많이 받잖아요. 그중에서도 “고맙습니다”, “정말 감사해요”라고 말씀해주시는 분들이 계세요. 저희의 노력을 알아주시고, 친절하게 응대해줘서 감사하다고 말씀해주실 때가 가장 감동적인 순간이 아닐까 싶습니다.

디지털 치료를 받으시면서 거의 매일 교육을 받으셨던 분도 기억에 남아요. 원래 치과에 대한 콤플렉스가 있어서 치료를 잘 못 받고 계셨는데, 어느 날 용기를 내서 저희 병원에 오셨습니다. 치료를 받을 때도 계속 마스크를 쓰고 계셨는데, 치료를 마치고 나서는 이제 마음이 한결 편해졌다고 말씀하시며 돌아가셨어요.

저희가 정말 친절하게 잘해줘서 감사하다며 빵을 한가득 사 오신 분도 계셨어요. 직접적으로 “정말 감사합니다”라고 말씀해주신 경우는 처음이라 많이 감동적이었습니다. 가끔 후기를 보면 “친절하게 해줘서 감사합니다”라고 남겨주시기도 하는데, 그런 후기가 저희에게는 가장 큰 칭찬인 것 같아요.

저희 병원은 처음 시작한 뒤 시간이 많이 흘렀고, 이제는 더 좋은 환경과 시스템을 갖추기 위해 계속 노력하고 있습니다. 앞으로도 저희 직원들뿐만 아니라 병원도 지금보다 더 번창하고, 환자분들이 편하게 찾을 수 있는 치과가 되었으면 좋겠습니다.

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