치과 데스크 매니저들의 현실 고객응대 썰과 꿀팁 Q&A | 치투스

욕설이 실로 하실 내년쯤이면 한번쯤 병원에 꽃이라고 보이는 건 왜일까요? 구독, 좋아요 빨리 해 주세요.

근데 이 분들은 후에 다이어트하세요? 새로운 80, 음, 양, 심성 대답 못할 거야. 병원에 꽃이라고 불리는 건 괜찮을까요? 아무래도 고객님들이 처음 병원에 오셨을 때 제일 먼저 맞이하는 저희 기도하고, 좀 미소와 담당하는 모습으로 인해 그렇게 생각하셨습니다. 안 합니다. 그냥 조금 단정하게 보이려고 더 해요. 따로 하는 건 없고, 그러면 귀차니즘이 있어서 저는 반영구를 좋아해요. 속눈썹을 붙인 듯하다고 묻고, 그럼 눈 화장을 안 했는데 피부는 요새 마스크 써서 뭐가 될까 이렇게 지금... 아무래도 좀 클레임 관련해 가지고 노래를 할 때 재밌는 것 같아요.

기억에 남는 부분은 10분에 한 번씩 전화하셔 가지고 욕설 엄청 크게 하신 분들이 계셨어요. 더 되게 좀... 제가 개기고 방문을 하셨는데, 막상 오셨을 때는 아무 말도 없이 집을 바꿔 하셨거든요. 그때가 좀... 회원은 과격하게 주시는 환자분들도 계시는데, 전화로 욕설에 끔 하시는 환자분이 계셨어요. 저는 그런 분은 처음 상대해 봐서 조금 많이 힘들었는데, 그다음부터는 노하우가 조금씩 생겨서 그 뒤로 좋게 대처한 것 같아요.

병원에서 정해진 규칙 같은 게 있잖아요. 근데 어르신들은 그 규칙을 이해하시지 못할 때도 있어요. 내가 아프고 힘든데 왜 병원은 규칙을 대범하냐 이런 경우가 있는데, 그럴 때 좀 힘들어요. 저희는 저희 나름대로의 규칙을 지켜야 되긴 하지만 사람과 사람의 사이여서 환자분들의 얘기도 들어야 되고 하기 때문에 그런 부분에서 힘든 점이 있어요.

입사를 하고 제가 실수를 진짜 많이 하거든요. 실수 같은 걸 계속 반복하다 보니까 제 자신 때문에 많이 힘들었거든요. 왜 이런 실수를 자꾸 하고 정신을 못 차리게 있고, 멘탈이 한 번 나가니까 자꾸 돌아오지 못하는 거예요. 그때 잠시 힘들었다가 이제는 다시 돌아왔어요. 저는 이러한 점을 안 건데, 겉으로만 해도 제가 할 수 있는 게 없는 부분이 제일 힘들었어요. 어떤 톤으로 이렇게 봐도 잘 모르니까 아, 이게 나의 능력 밖의 일이라고 느껴지기도 하고, 능력이 없는 건가 싶기도 하고. 처음에 자주 그게 뜯으면 조금 흔들리긴 했는데 지금은 많이 배우고 있고, 붙여 차 맞으면 중간입니다.

우선 이제 고객이 불만을 가지고 저희에게 표출하시는 거잖아요. 그렇기 때문에 불만이 뭔지 좀 자세히 들으려고 하는 편이고요. 저희가 최대한 어떻게 도움을 드릴 수 있는 방향으로 안내해서 잘 가실 수 있도록 하니까요.

고객님한테 소개를 하면, 이걸 난 좀 뭐, 언니 왜 줬어? 믿음을 나는 좀 약간 밝게 크게... 좀 여태 더 알아듣기 쉽잖아요. 큰 목소리로 하면 알게 되면서 전술 지라군요. 그럼 왼쪽에 앉아... 게재하며 왼쪽에 앉아. 믿은 흑역사 최악의... 저희가 아무래도 이제 근무 연수가 길다 보니까 정말 1년 전부터 치료를 받으셨던 분들이 간혹가다 오시거든요. 그러면은 선생님, 뭐 아직도 계시네요 하고 인사도 해주시고, 연세가 있으신 할머니 할아버지 같은 경우에는 신경 써 드리면 가실 때 고맙다고 하시면서 쪼끔만 사탕 같은 걸 주시고 가셔요. 큰 건 아니지만 그래도 작은 선물 주실 때는 기분이 좋은 것 같아요.

저희는 이제 전화를 많이 하잖아요. 처음부터 끝까지 클라이언트가 되게 많아요. 그중에도 제가 말씀드리면, 너무 감사해요 이렇게 감사한 말이 되게 좀 감동, 조금 감동이에요. 너무 고맙죠. 저희의 노력을 알아주실 때 감사하다고 말씀해 주시고 병원에 와주셔서 감사하다고 이렇게 말씀해 주실 때가 저의 가장 감동적인 순간이 아닐까 싶습니다.

디지털 치료를 받으시면서 거의 교육해 주시고, 제 기억에 남는 환자분이 있는데 분명 원래 치과 컴플렉스가 있어 보여서 조금 치료를 못해서 필요한 타고 계실 때 오신 분이었더라고요. 근데 좀 쉬실 때마다 즉 잡지도 않고 마스크를 끼고 오셨는데 이제 입을 잡고 나서 지금 잘 봤다고 그렇게 가실 때 되게... 저희가 진짜 친절하게 잘해 주시고 저희한테 감사하다며 빵을 사다 주시고 가셔서 조금 감사하셨거든요. 저는 직접적으로 혼자가 감사합니다라고 해 주신 적이 처음이었어요. 이렇게 1년 또 가 돼 감동적이고, 가끔 이렇게 후기를 보면, “친절하게 해 줘서 감사합니다” 이렇게 해주시고. 그런 게 저희의 제일 큰 칭찬인 것 같아요.

다음은 치과에 나와서 이렇게 시간을 내주셔서 시작을 했거든요. 여러 전략이라 시간이 흘러서 이제 소장의 잘 사실 수 있는데, 저랑 유치원생 냥 직업 킹, 저희와 저희 치과까지 올라올 수 있죠. 좀 오래오래... 저희가 이제 사업으로 이전하잖아요. 환경도 좋아질 거고 시스템도 더 좋아질 것 같은데, 저희도 물론이고 저희 병원도 지금보다 더 번창하고 좋은 치과가 되었으면 좋겠어요.