앞서 스타벅스 이야기인 [온워드] 책을 읽은 이야기에 대해 썼던 것 처럼, [마켓컬리 인사이트]도 그런 비슷한 이야기를 하는 책이다.
마켓컬리는 고객을 향한 집념, 그리고 그 속에 녹아든 '품질에 대한 무섭도록 집요한 집착'을 배경으로 성공했다.
고객을 향한 집념이라함은, "고객이 '기다린다'는 생각을 하지 않고 가장 확실하게 배송을 받을 수 있는 시간대는 언제일까?"라는 질문을 시작으로 신선식품을 고객이 가장 신선한 상태로 받아볼 수 있는 방법을 '샛별배송'으로 풀어낸 것이 가장 큰 비중을 차지한다고 할 수 있는데, 단순히 배송시간을 새벽으로 옮긴 것이 아니라 그 이면에 엄청난 도전과제가 있었다는 것을 알 수 있었다. 기존의 유통 구조로는 불가능한 일을, 유통업을 해보지 않았기 때문에 해낼 수 있었다고 한다.
마켓컬리가 스타벅스의 고객경험처럼, 비용을 기꺼이 지불하면서까지 지키려는 '정수(essence)'는 바로 '품질'이다. 마켓컬리에 올리는 상품은 마켓컬리만의 기준에 하나라도 어긋남이 없는 상품이라고 한다. 정말 좋고 유명한 상품이지만 어떤 특정 원료가 들어가는 경우 무조건 입점에서 배제하기 때문에 업체와도 상당한 마찰을 빚어왔다고 말한다. 더군다나 사업 초반에는 이름 없는, 그리고 생소하기까지 한 모델의 사업체였으니 저항이 얼마나 컸을지 어느정도는 예상이 된다. '너네가 뭔데 내 음식에 이래라 저래라 하느냐'하는 원성을 많이 들었을 것이다.
그런 난관 속에서도 원칙을 버리지 않고 지켜낸 결과가 현재의 마켓컬리로 성장한 비결이라고 하는데, 물론 그 중간에 망할뻔한 고비를 4차례정도는 겪었다고 한다. 그 때마다 마켓컬리 유통망에 거액을 투자한 투자자들은 '여타 다른 유통업체처럼 규모의 경제로 경영을 효율화하라'며 압박했지만 마켓컬리는 굴하지 않고 마켓컬리만의 브랜드를 지켜냈다. 만약 그 때 그 말을 들었다면 마켓컬리도 그저 그런 쇼핑몰 중 하나로만 영원히 남았을 것이다.
이것은 'Long-term Greedy'라는 단어로 설명하는데, 장기적 탐욕-즉, 회사가 단기적인 성과에 집착하다보면 결국 장기적인 방향과 불일치하게 되므로, 눈앞의 이익보다 먼 미래를 보아야한다는 것이다. 골드만삭스에서도 자주 쓰는 표현이란다. 회사의 정체성을 지켜야한다는 말로 이해할 수 있다.
한편으로는 VOC(Voice of customer) 관리가 마켓컬리의 비장의 무기라 말할 수 있는데, 불만이 접수되면 반드시 피드백을 준다고 한다. 어떤 점을 어떻게 개선했는지까지 추후에라도 반드시 알려준다고 하는데, VOC - 쉽게말하면 '컴플레인(불만)'에서 마켓컬리 서비스 문제해결의 실마리를 항상 찾는다고 한다. 마켓컬리 김슬아대표가 가장 중요하게 생각하는 것이 바로 이런 VOC라고 한다. 후기, 맘카페, SNS등에서 마켓컬리에 대한 이야기를 읽고 그 이야기에서 개선점을 찾는 것이 하루 중 가장 중요한 일과라고 말하기도 한다.
마켓컬리의 주 타겟고객층은 식료품 하나를 골라도 세세하게 따져가며 고르는, 우유의 표면적인 등급이나 신선도뿐만 아니라 우유를 생산하는 젖소의 생육환경, 유통경로 따위의 것까지 알고싶어하는 사람들을 대상으로 만든 서비스이기 때문에(김슬아 대표 자신이 그런 스타일이었기 때문에 기존의 유통망에 대한 불만이 있었다고 했다), VOC는 마켓컬리 내부에서는 충분하다고 생각했던 기준을 더욱 강화시켜 주는, 그래서 오히려 마켓컬리의 에센스를 더욱 강화할 수 있는 창구가 되는 것 같다.
'왜 이야기를 듣기도 전에 그토록 화를 낼까?', '어떤 지점에서 그렇게 화가 났을까?', '어떻게 이 문제가 재발하지 않도록 해결할 수 있을까?'하는 질문을 바탕으로 그런 문제가 다시는 발생하지 않는 '시스템'을 구축하는 것이 김슬아대표의 일이다. [어제의 최적화가 오늘의 비효율이 된다]는 대표의 말처럼, 시스템은 늘 변화해야하고 조직은 '완벽한 대책'을 세우는 것 대신 '뭐든 빨리 시도해보고 개선하는' 프로세스가 중요하다. 물론 그렇게 시스템을 바꾸는 와중에, [처음 세운 기준을 지금까지 단 한 번도 바꾸지 않았다]는 얼핏 모순되어 보이는 말처럼, 회사의 '핵심가치'는 항상 지켜져야 마땅하다. 그것이 그 회사의 모든 것이기 때문이다.
