브랜드와 해당 브랜드의 평판은 어떤 관계가 있을까? 브랜드파워는 강하지만 평판은 좋지 못한 기업이 많다. 어떤 유제품회사는 분유, 우유, 커피, 요구르트, 거기다 아이스크림 체인점까지 어느것 하나 빼놓을 것 없이 강한 브랜드파워를 가진 회사이지만, 평판은 그리 좋은 편이 아니다. 오히려 나쁜 축에 속한다고 볼 수도 있다. 나쁜 평판은 브랜드의 팬덤을 부끄럽게 만들고 '나쁜 소비'를 하는 것 처럼 소비자를 몰아붙인다. 과연 '평판'은 무엇이고 어떻게 형성되며 어떤 방법으로 향상시킬 수 있을까?
이 책의 저자 문성후님은 브랜드와 평판이 서로 다르고 평판이 브랜드보다 광범위한 개념이라고 한다. 기업이나 브랜드가 좋은 평판을 가지는 방법은 다름아닌 '약속을 지키는 것'이 기본이다. 약속은 공개적으로 이루어져야하고 신속하고 계산 없이 무조건적으로 지켜져야한다. 약속이 지켜지는 것을 본 소비자들은 해당 브랜드를 신뢰하게 되고 좋은 평판을 얻게 된다는 것이다. 그리고 평판은 유제품회사 사례에서도 유추해볼 수 있듯이, 기업과 소비자간의 관계뿐만 아니라 기업과 임직원간의 관계까지 고려해야 하는만큼 좋은 평판을 쌓기도, 유지하기도 더 까다롭다.
평판을 쌓으려는 회사는 일단 직원을 만족시켜야 한다. 기업은 대개 내부 평판을 소홀하게 여기는데, 내부 평판이 낮은 기업은 '기존 직원은 이직하고 이직률이 높은 기업을 취준생이 피하는' 이중고를 겪게된다고 한다. 더군다나 기업에 불만을 품은 직원은 무의식중에 그 불만을 고객에게 전가할 수 있다. 불친절하거나 판매에 열정이 없는 직원은 제 발로 찾아온 고객도 쫓아낸다는 뜻이다.
