키오스크는 기본적으로 '고객편의'보다는 '인건비를 줄이기 위해 사용하는 기계'라는 인식이 있다. 그래서 파인다이닝 레스토랑 보다는 패스트푸드점에 더 어울리는 주문 방식이다. 그런데 이 키오스크를 치과에 도입하려는 시도가 있다. 그렇다면 과연 모든 치과에 이 키오스크가 알맞은 방법일까? 언택트 바람을 타고 전통적인 대면서비스를 탈피하려는 움직임이 번지는 중이기는 하지만, 보조인력 구인난 때문이거나 인건비를 감축하기위해서 키오스크를 도입하려는 거라면 조금 더 고민해보는 게 좋을지도 모른다. '치과는 비싸다'는 인식때문이다.
만약 저가마케팅을 대대적으로 펼치는 치과라서 '싼 치과'라는 인식이 지역사회에 강하게 자리잡은 곳이라면 어차피 싼 가격에 찾아온 사람들이 많아 괜찮겠지만, 보통의 치과이거나 치료비가 비싼 컨셉이라면 키오스크를 도입하더라도 대면접수도 병행해야한다고 생각한다. 비대면 방식 접수를 원하는 사람들을 위한 일종의 옵션정도로 생각하는 것이 좋을 것 같다. 스타벅스가 사이렌오더를 도입했지만 훌륭한 대면서비스를 계속해서 제공하는 것처럼 말이다.
브랜드를 만들기 위해서는 언뜻 '그렇게까지 해야해?'싶을 정도로 집요해야한다. 아이를 가르치는 것처럼 고객에게 일관성 있는 사인(sign)을 반복해주어야 '규칙'이라는 관념이 머릿속에 생겨나기때문이다. 일관성이 깨지면 '브랜드'라는 무형의 가치도 위협받는다. 그렇기 때문에 서비스를 디자인하는 데에 있어서도 일관성을 가져야한다. 내가 정한 컨셉에 맞는게 뭔지, 내 입장이 아니라 고객 입장에서 판단해서 결정해야한다.
언택트 시대에 달라진 고객들도 서비스 품질은 포기하지 않는다. 하물며 '비싸다'는 인식이 지배적인 '치과'에 대해선 더더욱 그럴 것이다. 게다가 아무리 좋은 서비스라도 지속적으로 관리하지 않으면 오히려 역효과가 난다. [고객이 달라졌다] 책에서는 '고객님을 위한 배려 서비스'라며 화장실에 핸드크림과 생리대가 구비되어 있다는 문구가 있지만 가보면 항상 텅 비어있는 매장 사례를 소개했다. 서비스가 필요해 정작 가보면 오래 전부터 텅 비어 없는 곳이 태반이라는 것이다. 사장은 '나는 이만큼 노력했다'고 생각하겠지만, 고객은 '뭐야 놀리는 것도 아니고 생색만 내네'하고 생각할 것이다. 그래서 서비스에도 브랜드와 일치되는 일관성이 반드시 필요하다. 고객이 우리 매장을 '브랜드 코스프레'하고 있다고 느끼는 순간 끝장이다. 반면에 이런 디테일을 놓치지 않고 일관성있게 챙긴다면 고객의 기억에 우리 매장을 각인시킬 수 있다.
현성운님의 전작인 [왜 유독 그 가게만 잘될까]도 좋았지만 사실 그 책은 이랑주님의 [좋아 보이는 것들의 비밀]과 비교하자면 조금 뒤지는 듯 했다. 그런데 이번 [고객이 달라졌다]는 이를 갈고 낸 게 아닐까정도로 그동안 쌓인 본인의 노하우를 모두 쏟아내신 게 아닌가 하는 느낌이 들었다. 장사에 필요한 모든 분야와 디테일에 관해 현성운님이 가지신 통찰력을 전부 보여주신 이번 책은 몇 번 더 두고두고 읽어볼만한 책인 것 같다.
고객이 달라졌다
저자 현성운 출판 포르체 발매 2020.06.24.
