28년차 신세계 마케터의 업무 비밀 <책> 결국 고객은 당신의 한마디에 지갑을 연다

백종원의 골목식당이라는 TV프로그램을 개인적으로 좋아하는데, 오래 전에 했던 편이라 정확히는 기억나지 않지만 컨설팅을 받는 사장님이 그동안 요일별로 또는 계절, 날씨별로 매출이 어떻게 차이가 나는지를 생각하며 장사를 해왔다는 이야기를 한 적이 있다. 당시 백종원씨는 그런 사장님에게 매우 놀라면서 존경을 담은 눈길로 장사에 대해 진심어린 조언을 해주었다. 나도 그 편을 보면서 사장님이 굉장히 멋져보이는 한편으론, 그렇게 열심히 분석을 하셨는데도 장사가 잘 안되어 안타까웠던 기억이 난다.

무슨 업종이든지 장사를 할 때는 타게팅을 잘 해야한다고 한다. 병원도 마찬가지라고 하는데, 병원 개원을 준비하는 기간뿐만 아니라 개원을 한 이후에도 이런 분석은 지속적으로 이루어져야 한다고들 한다. 매출 분석을 할 때 보험진료와 비보험진료의 비중을 나눠보거나, 내원한 분들의 성별, 연령, 주소지, 내원경로(소개비율)을 따져본다거나, 요일별, 시간별, 날씨별로 매출을 비교해보거나, 상담 동의율을 따져본다던가 하는 것들 말이다. 그런 분석을 토대로 강점을 더 보강하고, 약점을 보완할 수 있는 방법으로 마케팅 전략을 짜야한다고 한다. 무턱대고 업체에 맡겨 틀에 박힌 방식으로 마케팅을 해서는 큰 효과를 보기 힘들다고 한다.

작년 5월달에는 친형이 평택에 한의원을 열었는데, 나는 형 한의원의 놀라운 성장 속도 이면에 거의 매일 또는 매주마다 매출 분석을 하는 형의 노력이 아주 큰 기여를 하지않았을까 하는 생각이 든다. 개원 전부터 좋은 입지를 찾기 위해서 매일 고민하고 데이터를 분석해보던 것도 지금처럼 좋은 위치의 상가 공실이 눈에 띄도록하는 센스를 길러줬던 것도 같다.

결국 고객은 당신의 한마디에 지갑을 연다

저자 남윤용

출판 한국경제신문i

발매 2021.05.14.

오랜만에 마케팅과 관련된 책을 하나 읽어보았는데, 이 책에서 말하는 바도 위에서 이야기한 것과 일맥상통하는 부분이 있었다. 내 매장이 잘 되게 하려면 '미쳤다는 이야기를 들어야'할 만큼 집요하게 다양한 부분을 챙겨야만 한다고. 병원 브랜딩이나 마케팅에 대해 공부를 하다보면, 아무래도 대기업의 브랜딩이나 마케팅 기법을 소규모의 의원, 치과의원, 한의원에 적용하기에는 어려운 부분이 있다고는 하지만 나는 그래도 기본이 되는 '한국 사람'에 대한 통찰과 이해는 같기 때문에 대기업의 스토리에도 분명 배울점이 많다고 생각한다.

새로운 경쟁 상대 출현에 대응하는 방법, 기존의 강한 경쟁상대와 싸우는 방법에 대한 아이디어를 얻을 수 있었고, 고객에게 끌려다니지 않으면서도 그들이 원하는 바를 충족시켜줄 수 있는 세일즈에 대해서도 배울 수 있었다. 어떻게 적용할 수 있을지는 따로 더 생각해보아야겠지만, 보통 우리 치과의사들이 사용하는 방법은 분명 아닌 것 같다. 그래서 오히려, 치과의사가 직접 이런 방법들을 치과에 적용할 수 있다면 더더욱 돋보일 수 있을 수도 있다는 생각을 한다. 체면치레 하느라 뒷짐 지고 서 있는다고 권위가 생겨나는 시대는 이미 지나 무덤에 들어갔으니 말이다.

저자는 '가성비'를 중요시한다. 고객이 원하는 것은 '작품'이 아니라 '상품'이라는 말을 한다. 정말 맞는 말이지만 그러나 동시에 '상품'에도 '격'이 있다. 상품의 질이 좋다는 건 소비자가 먼저 알아볼 수도 있지만 혹은 판매자가 구태여 직접 알려주어야만 소비자에게 가 닿을 수도 있다. 그런데 우리가 만든 그 '격'이 소비자에게 가 닿는 범위를 지나치게 넘어서면 안되겠지만, 치료에 있어서는 분명 '작품'에 가까운 퀄리티를 지향해야하는 것 같다. 이런 점에서는 배울점과 동시에 어느정도 걸러 읽어야 할 부분도 있다는 생각이 든다.

환자와의 직접적인 커뮤니케이션, 치료상담을 함에 있어 도움이 될 만한 내용이 많아 만약 먼 미래에 내가 내 치과를 갖게된다면 다시 한 번 읽어보아야겠다.